Il Customer Journey, o percorso del cliente, è un concetto chiave quando si parla di marketing, soprattutto di marketing multicanale.
Rappresenta il percorso che un cliente compie dall’inizio alla fine dell’interazione con un’azienda, includendo tutti i punti di contatto (touchpoint) e le esperienze lungo tale percorso.
Comprendere il Customer Journey è essenziale per fornire esperienze coinvolgenti, personalizzate e soddisfacenti che portino alla fidelizzazione del cliente.
Customer Journey: definizione
Utilizzando parole semplici, definiamo il Customer Journey come
l’insieme di tutte le interazioni di un cliente con un’azienda, dal momento in cui entra in contatto per la prima volta con quell’azienda fino all’acquisto e oltre.
Le fasi del Customer Journey tradizionale
Prima di Internet, i modelli di marketing consideravano il Customer Journey come un processo lineare, che si sviluppava in 5 fasi:
1. Awareness
Il consumatore vuole soddisfare il suo bisogno attraverso un prodotto o servizio, che viene realizzato da diverse aziende che attraverso diversi canali lo fanno conoscere al consumatore.
2.Familiarity
Il prodotto diventa familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti.
2.Consideration
In questa fase, i potenziali clienti cercano informazioni, confrontano prodotti o servizi simili, leggono recensioni e valutano i vantaggi e gli svantaggi di ogni opzione.
3. Purchase
A questo punto, il potenziale cliente è pronto a prendere una decisione di acquisto e l’azienda raggiunge quindi il suo primo obiettivo.
4.Loyalty
Dopo l’acquisto, l’azienda si impegna a mantenere una relazione duratura con il cliente. Questa fase riguarda la fidelizzazione e la creazione di una base di clienti fedeli e soddisfatti.
L’evoluzione del Customer Journey
Con l’esplosione delle nuove tecnologie e l’evoluzione del comportamento dei consumatori, il percorso del cliente si è trasformato in un processo più complesso e non lineare.
Tra i principali fattori responsabili di tale cambiamento, individuiamo:
1. Multicanalità: I consumatori utilizzano una varietà di canali e dispositivi per interagire con le aziende, come siti web, social media, app mobili, chatbot e punti vendita fisici. Questa molteplicità di canali ha reso il percorso del cliente meno lineare, poiché possono passare avanti e indietro tra di essi durante il processo di acquisto.
2. Ricerca online: I consumatori oggi hanno accesso a un’enorme quantità di informazioni online e si impegnano in ricerche approfondite prima di prendere una decisione di acquisto. Possono consultare recensioni, confrontare prezzi, leggere blog e partecipare a forum di discussione. Questo processo di ricerca influisce sulle loro decisioni e può portare a cambiamenti nel percorso del cliente.
3. Coinvolgimento sociale: Un ruolo importante nella decisione di acquisto è poi quello delle opinioni e dalle esperienze degli altri. I consumatori condividono sempre di più le loro esperienze sui social media, cercano consigli dai propri amici e familiari e si affidano alle recensioni online. Tutto ciò può modificare il percorso del cliente, influenzando le scelte e decisioni.
4. Esperienze personalizzate: Le aziende stanno sempre più adottando strategie di personalizzazione per creare esperienze uniche per i loro clienti. Questo significa che il percorso del cliente può variare in base alle preferenze, ai comportamenti e alle interazioni precedenti di ciascun individuo.
Data questa complessità, le aziende oggi devono essere in grado di offrire un’esperienza coerente e personalizzata su tutti i canali, tenendo conto delle diverse interazioni e touchpoint che i clienti possono sperimentare lungo il percorso.
Customer Journey Map: creare la mappa
La mappatura del Customer Journey consente di visualizzare ogni singolo touchpoint che il consumatore potrebbe affrontare nel suo percorso e oggi più che mai richiede un’analisi approfondita dei comportamenti, delle interazioni e delle esperienze dei clienti sui diversi canali digitali e offline.
Vediamo quali sono gli step da seguire per mappare il Customer Journey.
Definizione degli obiettivi e identificazione delle buyer personas
Prima di iniziare a mappare il Customer Journey, è fondamentale definire gli obiettivi dell’azienda che guideranno l’intero processo di mappatura. Cosa si vuole ottenere dal percorso del cliente? Quali sono i risultati desiderati in termini di coinvolgimento, conversioni, fidelizzazione, etc.?
Allo stesso tempo, è necessario capire chi sono i potenziali clienti e raccogliere i dati che consentiranno di costruire le buyer personas.
In questo, vengono in aiuto strumenti e ricerche di mercato, nonché il monitoraggio di canali digitali, come il sito web, i social media, le email e gli annunci pubblicitari, per ottenere informazioni sulle pagine visitate, i clic, le conversioni, le recensioni e altri dati rilevanti.
Individuazione delle tappe del percorso e dei touchpoint
Dopo aver individuato i consumatori ideali è necessario determinare le tappe e i passaggi intermedi, nonché i touchpoint.
Innanzitutto, sulla base delle informazioni raccolte, è possibile suddividere il percorso del cliente in fasi chiave che riflettono il processo di acquisto e le esperienze associate.
Quali sono i punti di contatto con l’azienda? Come entra in contatto il consumatore con il prodotto o servizio? Rispondere a queste domande consentirà poi di mappare i touchpoint e identificare quelli più significativi in cui i clienti possono per esempio prendere decisioni cruciali.
Identificazione delle emozioni e dei punti critici
A questo punto, può essere molto utile cercare di adottare il punto di vista del consumatore e mettersi dalla sua parte per analizzare i touchpoint, individuare le emozioni che i clienti possono provare nelle diverse fasi e verificare l’eventuale presenza di punti critici in cui possono verificarsi problemi o disconnessioni nell’esperienza del cliente (per esempio, un problema nella fase di checkout).
Analisi e ottimizzazione continua
Il Customer Journey è un processo in continua evoluzione. Dati e interazioni vanno continuamente analizzati e monitorati per identificare aree di miglioramento e apportare aggiustamenti alle tue strategie di marketing e customer experience.