Rispondere o no ai commenti sui social?

Giusto qualche giorno fa una cliente chiedeva quale sarebbe l’atteggiamento più corretto nei confronti dei commenti, soprattutto quelli negativi. La domanda nasceva a seguito di un gesto impulsivo: dopo aver visualizzato un commento negativo che accusava il brand di aver perso il prestigio di un tempo, la cliente lo aveva cancellato. 

Pur capendo le ragioni di quel gesto (l’azienda esce da un periodo di crisi che ne ha compromesso fortemente l’immagine e sta ora cercando di ripartire, con non poche fatiche e un team motivato che si sta veramente impegnando e ci sta mettendo il cuore per risollevare le sorti dell’azienda) non lo possiamo approvare. 

Il consiglio è quello di cercare sempre di rispondere anche ai commenti negativi, per tre ragioni fondamentali:

– Innanzitutto, rispondere ci può dare la possibilità di mettere in luce i punti di forza dell’azienda, nonché spiegare fatti e aspetti che l’utente sottovaluta o non conosce;

– Inoltre, ci consente di dialogare con gli utenti, clienti potenziali o reali, che devono percepire la volontà dell’azienda di mettersi al loro livello, di ascoltare le loro richieste, difficoltà ed esigenze. Dobbiamo ricordarci che il commento negativo e la nostra risposta vengono letti da tutta la nostra community e non solo dal diretto interessato;

– Non dobbiamo inoltre dimenticare che uno degli obiettivi della presenza sui social, dovrebbe essere quello di creare una community, un gruppo di persone/utenti che apprezzano il brand al punto di prenderne le difese. Se la cliente avesse lasciato quel commento, probabilmente qualche reale affezionato avrebbe potuto prenderne le difese.

E se i commenti negativi fossero troppi?

In questo caso, la questione non dovrebbe riguardare come rispondere ai commenti, ma il perché di quei commenti. Evidentemente, sono altre le problematiche che andrebbero valutate e risolte per risollevare la brand reputation e, in primis, l’insoddisfazione dei clienti.

In ogni caso, lasciarsi prendere dall’impulsività non è certo la soluzione: riflettete bene prima di rispondere a qualsiasi commento; ricordatevi sempre che rappresentate un’azienda, che si tratta di una pagina aziendale e non del vostro profilo personale; non dimenticate che tutto ciò che scrivete rimane

A dimostrazione di ciò, gli screenshot che girano nel web con le risposte ai commenti e richieste sulla pagina di INPS per la famiglia.

Per quanto le risposte possano far sorridere, va ricordato che il social media manager (se davvero ce n’è uno…) che ha scritto quelle risposte rappresenta l’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale e che, come dichiarato nell’area informazioni, la pagina è stata creata per “per favorire l’ascolto della propria utenza” e interagire con i cittadini.